IThelpMe, işletmelerde bilgi sistemleri konusunda verilmekte olan desteğin sistematik bir yapı içerisinde iyileştirilmesi ve bu desteğin getirdiği artı degerlerin ölçümlenmesi amacıyla geliştirilmiş olan bir Lotus Notes veri tabanıdır.

Kalabalık bir kullanıcı grubunun desteklenmekte olduğu bir işletme de, yardım masasında görev alan bilgi işlem çalişanlarinin problemlere en kısa yoldan ve dogru çözümler üretebilmesi, iyi bir problem takip düzeninin oluşturulmasına bağlıdır. Kullanıcı sorunlarının ve üretilen çözümlerin belgelenmesi bu konuda uygulanmakta olan yöntemlerden biridir. Bu yapı içerisinde kullanıcının sorunun çözümü için bir destek talep formu doldurması ve bunu yardım masasına ulaştırması gerekmektedir. Destek elemanları ise kendilerine gelen taleplerin belirli bir düzen dahilinde sıraya sokularak işleme konulmasını sağlarlar.

Burada söz konusu olan belgeleme sistemi IThelpMe ile tamamen elektronik ortama aktarılmıştır. Kullanıcılar problemlerini hazırlanmış olan elektronik form üzerinde tanımlayarak formu kaydettiklerinde destek masasındaki ilgili kişilere de bir mesaj gönderilerek, yeni bir problem kaydının gerçekleştiği yönünde uyarı yapiılmış olur. Talep formu genel olarak iki ana bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm, kullanıcıların problemi tanımlamaları amacıyla oluşturulurken, ikinci bölüm ise destek elemanlarının problem ve çözümü ile ilgili belirlemelerini kaydetmeleri için tasarlanmıştır. Kullanıcıların destek elemanlarına ait bölümde herhangi bir işlem yapma yetkileri yoktur.

Destek elemanlariının geliştirilen çözümleri kaydetmeleri sayesinde tüm IThelpME kullanıcıları bu çözümlerden direkt olarak faydalanabilecek ve bu sayede yardım masasının üzerindeki iş yükü azalacaktiır. Ayrıca yardım masası çalışanlarının birbirlerinin çözümlerinden ya da kendilerine ait önceki çözümlerinden faydalanmaları da bu sayede mümkün olabilecek ve aynı çözüm farklı yer ve zamanlarda defalarca yeniden bulunarak zaman kaybiına yol açmayacaktır.

IThelpME, bilgi işlem kapsamındaki envanterin yakından takip edilmesini de kolaylaştirmayı amaçlamaktadır. Bunun için kullanılmakta olan donanım ve yazılım ürünlerinin kaydedilerek, tüm hareketlerin izlenebilmesi sağlanmıştır. Bu sayede kayıtlı olan tüm envanter ile ilgili her türlü raporlama ve malzemeler bazında geriye dönük hareket sorgulamaları yapılabilmektedir. Bu konuda bir örnek vermek gerekirse, bir PC' nin işletmeye girdiği andan itibaren hangi dönemlerde hangi kullanıcılara verildiğini ve yine PC üzerinde yapılan her türlü donanım değişikliğini, bu işlemler için PC hangi tarihlerde işletme dışına çıkarıldığını, hangi firmaya ve neden gönderildiğini ve hangi tarihlerde tekrar geri döndüğünü izlemek mümkün olacaktır.

IThelpME, kullanıcı desteıinin daha etkin hale getirilmesi düsüncesinden yola çıkılarak geliştirildiğinden, genel olarak kullanıcı memnuniyetinin de ölçümlenebilmesini de anket uygulaması ile sağlamıştır. Anket bölümünde Notes Mail olanağı ile kullanıcılara birer mesaj eki olarak elektronik anket formları gönderilmektedir. Bu formlarda kullanıcılara IT grubunun vermekte olduğu desteği değerlendirebilme imkanı sağlayacak sorular yöneltilmektedir. Burada sorulmak istenen sorular da işletmenin dogasına ve IT grubunun hizmet sınırlarına bağlı olarak değiştirilebilmektedir. Kullanıcılar söz konusu elektronik formları doldurup, kaydettikten sonra sonuçlar direkt olarak raporlanabilmektedir. Bu sayede belirli aralıklarla uygulanabilecek olan bu anket yardımıyla IT grubunun kendi performansını izlemesi sağlanirken, aynı zamanda bu grup tarafından verilen hizmetlerin objektif veriler ışığında değerlendirilmesi sağlanmiş olacaktır.